Что Такое Колл Центр Банка Тинькофф

Как построить карьеру в банке без связей. Наше расследование

Многие студенты вузов экономических и финансовых специальностей мечтают о работе в банке. Банк — это солидно, работать в банке — это престижно и перспективно! Но как устроиться в банк без опыта работы и связей студенту? Сегодня журнал IQR расскажет, какова в реальности «на вкус» работа в банке, как туда попасть с улицы, каков уровень зарплат в банковской сфере в 2015 году и реально ли продвигаться по службе без блата. Мы взяли интервью у бывшего сотрудника «Тинькофф Банка» на условиях анонимности. Он рассказал всю правду о работе «на дне финансовых потоков» без прикрас, далее — его подробный рассказ.

Как устроиться на работу в банк без опыта и связей?

Как банки набирают сотрудников на стартовые позиции

Я довольно поздно задумался о карьере. В молодости хотелось быстрых денег, поэтому любая вакансия, где платят на руки на 5 тысяч больше, для меня была предпочтительнее «белой и пушистой», с перспективой и карьерным ростом. Однокурсник у меня устроился в ТКС в 2008 году в отдел по работе с должниками, когда о нем еще никто не знал. Тогда это был заштатный банк уровня ИП Рабинович, и все смеялись, когда узнавали, что там нет отделений. Спустя несколько лет я сам завел дебетовую карточку ТКС, а тогда мне как-то врезалось в память, что он быстро продвинулся по карьерной лестнице и стал получить порядка 50 тысяч, что для студента дневного отделения по тем временам было довольно неплохо. При этом, судя по всему, работал он по гибкому графику — парень даже никогда не пропускал военную кафедру, которую нельзя было прогуливать по понятным причинам.

Потом после окончания института мы не общались, я работал где придется, в основном выбирая различную проектную работу в сфере интернет-разработки с возможностью быстро свалить на удаленку. В какой-то момент такой стиль жизни мне надоел (в основном, потому что из-за больших перерывов в работе я не мог накопить сколько-нибудь серьезную сумму и постоянно залезал в долги). Так я задумался, зачем мне вообще диплом экономиста, на который я угрохал пять лет, какая у меня в жизни перспектива и т. д. В общем, я решил сделать то, что нормальные люди делали в студенческом возрасте — начать с нуля и попробовать построить карьеру по специальности в крупной компании.

Процесс трудоустройства на работу в банк

Он начинается с смс примерно такого содержания: «Добрый день! В Тинькофф Банке открыты 4 интересные вакансии. Если поиск работы для Вас актуален – свяжитесь с нами по телефону 88005554331 (звонок бесплатный)«. Разумеется, смс не придет вам просто так. Нужно повесить резюме на Хедхантере (при этом не принципиально, на какую вакансию вы претендуете, рекрутеры банка делают отбор потенциальных кандидатов на основе пожеланий по зарплате и возраста кандидата). Грубо говоря, если вы разместили резюме Составляем идеальное резюме: основные правила и ошибки молодого специалиста и претендуете на зарплату менее 50 тысяч рублей, вполне вероятно, вас пригласят работать в Тинькофф банк. Но можно и самому резюме отправить. Меня пригласили, я сам конкретно туда не рвался, просто хотел получить работу по специальности. Памятуя об однокурснике, я сразу согласился на собеседование.

Приглашают они довольно настойчиво. Если вы сразу не ответите на смс, из колл-центра все равно будут звонить до тех пор, пока вы не поднимете трубку. Когда вы, наконец, это сделаете, вам предложат 4 стартовые вакансии. Если вас заинтересует хотя бы одна из них, вас приглашают на собеседование (в удобное для вас время).

Собеседование в «Тинькофф банке»

Первый этап — отбор кандидатов

Собеседование потоковое, 40-60 человек собирают в конференц-зале в бизнес-центре около метро Дмитровская (ну как около, минут 15-20 от метро топать). Там же будет проходить и обучение с теми, кто пройдет собеседование. В принципе, ничего сложного там нет. Дают задание познакомиться с максимальным количеством рядом сидящих в течение минуты, листок А4 с несколькими задачками на логику, а в конце нужно выступить и «защитить эпитет» — рассказать, почему какое-либо качество (ответственность, внимательность, доброжелательность и т. д.) является ключевым, на твой взгляд, в будущей работе.

После этого, тех, кто не прошел, удаляют из зала. Это примерно 40% потока. На самом деле не пройти этот этап очень сложно. В основном выгоняли тех, у кого русский язык не родной (ребят с казахскими, армянскими, еще какими-то непонятными фамилиями) и самых застенчивых — тех, кто мычал и не смог ничего сказать в течение одной минуты на последнем задании. В общем, такой отсев на собеседовании — это нормально, поскольку изначально приглашают всех подряд.

К чести банка, никакого отбора по внешности, национальности или половому признаку, а также из-за наличия или отсутствия вредных привычек нет в принципе. И изначально взять готовы действительно всех, это массовый набор. Здесь используются статистические методы. Банк изначально прогнозирует, сколько наймет персонала на основе статистики прохождения аналогичных стажировок и собственных данных о текучке кадров (текучка будь здоров: куча студентов с ветром в голове, стрессовая работа и несколько тысяч сотрудников — понятно, что свежие кадры нужны постоянно). Так что, честно скажу, если ты не пройдешь собеседование – проблема в тебе.

Второй этап — описание вакансий и распределение на обучение

После этого идет небольшая презентация о банке, об Олеге Тинькове и о вакансиях. Все массовые вакансии, куда приглашают людей с улицы, это, как правило, call center. Банк дистанционный, поэтому сотрудник колл-центра здесь аналогичен операционисту в «Сбербанке». Он, в зависимости от навыков и допусков, уполномочен проводить со счетом клиента различные операции по телефону. Отличаются позиции оператора колл-центра банка лишь параметром «входящие-исходящие звонки». Холодных звонков нет. Этим занимаются сотрудники на удаленке в так называемом «домашнем» колл-центре. Я не знаю, как их набирают, но могу сказать так: если КЦ — это дно, то холодные исходящие звонки — это дно дна, там реально крыша может поехать от безысходности. Планы продаж какие-то, нет оклада, впаривать кредитные карты людям, которым ничего даром не надо — ну вы можете себе представить какой это кошмар.

Объясняют также принятые в банке правила поведения. Несмотря на довольно либеральные правила относительно внешнего вида (можно носить джинсы и кофты, запрещены лишь вульгарные и откровенно неуместные на работе наряды типа спортивных штанов и мини-юбок), есть ряд откровенно странных правил, называемых для конспирации таинственными словами «корпоративная культура банка«. Опоздание на работу на одну секунду (фиксируется системой, когда логинишься в CRM, а перед этим еще нужно дойти до рабочего места от турникета, прогрузить комп и прочитать почту в нерабочее время, то есть по факту прийти на 20-25 минут раньше) влечет за собой объяснительную, несколько объяснительных – лишение премии. Закурил в 5 метрах от курилки — штраф 5 тысяч рублей. В помещении Тинькофф банка нельзя пить кофе, есть что-нибудь за пределами кухни, можно пить только воду. Даже Тера Флю развести нельзя, когда горло хрипит, только если ты не купишь себе специальный герметичный стакан за 500 рублей.

Зарплаты на старте банковской карьеры молодого специалиста

На презентации называют зарплаты «на руки» — уже за вычетом НДФЛ. Все зарплаты полностью «белые», оформление — с первого дня. Кстати, если к середине двухнедельной стажировки у тебя не будет на руках одного из обязательных документов (СНИЛС, трудовая, диплом или студенческий), с тобой принудительно попрощаются, независимо от результатов обучения. Человеком больше, человеком меньше – для банка или для колл-центра как подразделения разницы нет. Сама стажировка оплачивается в размере 8 тысяч рублей только в том случае, если отработаешь в банке минимум 2 месяца.

Стандартные открытые всегда вакансии — специалист отдела входящих обращений, специалист отдела телемаркетинга (без холодных звонков, обработка оставленных ранее заявок), специалист отдела Collection и специалист обработки электронной почты. Последняя вакансия – единственная, где не надо общаться с людьми, но платят там совсем мало и оклада не дают, поэтому туда никто не идет. Вообще, можно выбрать, куда ты хочешь пойти, и банк учтет твои пожелания. Как правило, все хотят во входящие.

Стартовый оклад на руки в С all Centre Тинькофф Банка в 2015 году составляет порядка 25 тысяч рублей за полный рабочий месяц — 180 часов. Помимо этого есть премия, которая заявлена в вакансии как 100% от оклада. Большинство кандидатов – студенты, они «ведутся» на заманчивые 50 тысяч. Но, конечно, всегда есть подводный камень. Премия распределяется по рейтинговой системе, которая учитывает дисциплинарные взыскания и качество обработки обращений клиентов по телефону (проверяется выборочной записью разговоров). Получается, что даже если ты работаешь хорошо, а большинство – чуть лучше, премия у тебя будет минимальная. Градации премии – 0 процентов от оклада; 0,1; 0,3; 0,5; 0,7 и 1 оклад.

Другими словами, есть премиальный фонд, и банк всегда довольно точно может прогнозировать, сколько потратит на оплату труда сотрудников, плюс все мотивированы работать максимально качественно. В общем, все сделано красиво, чтобы банку было удобно и выгодно, а вам — заманчиво, но невыгодно.

Получая премию регулярно, можно дорасти до эксперта, потом — ведущего, а потом — главного специалиста колл-центра. При этом растет оклад до максимального размера — 36 тысяч. Система премирования одинакова для всех. Таким образом, максимальная сумма на руки, спустя примерно год усердной работы в подразделении колл-центра банка составит 72 тысячи рублей, что для студента в Москве очень круто, и молодой коллектив хорошо мотивирует. Помимо этого разрешается брать переработки, сдав определенные тесты, они оплачиваются от 300 до 500 рублей в час, но с недавних пор максимальное количество часов овертайма ограничили на уровне 90 в месяц (один сотрудник брал 180 и начал заговариваться на работе, что сказалось на качестве обслуживания клиентов).

Как построить карьеру в банке с нуля

Интересная особенность карьерной лестницы банка – почти никакие вакансии, кроме нескольких редких вакансий программистов, не выставляются в общий доступ. Банк берет студентов и молодых специалистов, дает им пройти через огонь, воду и медные трубы колл-центра и только через 3 месяца минимум можно подать заявку на более серьезную вакансию в другом отделе с перспективой карьерного роста Деловая карьера – терпенье, труд, воля к победе . В Тинькофф Банке это называется «горизонтальный рост сотрудника».

В общем-то, это логично с точки зрения работодателя. Сторонний специалист будет бесполезен и только зря будет получать зарплату, прежде чем вникнет в суть работы банка. Поэтому его сажают на линию и заставляют учить все на собственной шкуре, на какую бы позицию он ни претендовал. Гораздо более меня удивило, что потенциальные сотрудники соглашаются на эту схему, чтобы получить работу. Ладно, я с голым дипломом пришел. Но опытные программисты и экономисты приходят с хлебных мест и садятся на зарплату 25 тысяч, чтобы пересидеть на общих основаниях и получить место по профилю. Что ими движет, я так и не понял. Наверное, в некоторых кругах престижность места работы — это все.

В общем, если ты студент без предыдущего опыта, ничего не умеешь и хочешь карьерного роста в банковской сфере, то это тоже реально. Постоянно висят (на внутреннем портале) вакансии в отдел обучения, там платят порядка 60 тысяч. Можно строить карьеру непосредственно в КЦ, руководитель группы тоже получает примерно такой оклад, но работа более нервная и ответственная. РГ можно стать за полгода-год при хороших показателях и желании. Всякие руководители подразделений и их замы получают уже от сотки (в карман не заглядывал, примерно представляю себе), но там у всех стаж работы минимум 3 года непосредственно в «Тинькофф банке».

Здесь есть интересный момент. Я еще во время обучения спросил у девушки, которая была моей наставницей, почему она с двумя годами опыта до сих пор сидит на линии. На что получил ответ, что с премией она зарабатывает больше, чем ее непосредственное начальство, и напряга эта работа несет несравнимо меньше, начальники тратят на работу кучу личного времени, чтобы продвинуться по службе. Так что тут палка о двух концах — стремиться «через не могу» к высоким должностям или удовлетвориться уровнем старшего оператора со средней зарплатой в 60 тысяч.

Обучение для работы в колл-центре

Обучение занимает 2 пятидневные недели по 8 часов в день. Оно довольно интенсивное по сравнению с учебой в институте. Нужно выучить 2 толстых учебника с продуктами банка (изначально стажер обрабатывает только кредитки, опытные сотрудники сдают тесты и начинают обрабатывать все больше продуктов с каждым месяцем). Помимо градации по зарплате, есть градация опыта и навыков: стажер -сотрудник — Assit — Advisor. В общем, если ваши звонки в какой-нибудь колл-центр когда-нибудь переводили «на старшего сотрудника», «на менеджера», «на начальника» и т. д. — никакого менеджера на самом деле нет, есть просто сотрудник за соседним столом, который знает, как обрабатывать более сложные проблемы, претензии и вопросы клиентов.

Помимо теории, есть практическое обучение работе на линии. Многие говорят, что вначале самое сложное — говорить с клиентами и не заикаться, некоторые вообще в ступор впадали в первый же день и уходили с обучения. Для меня сложнее всего было освоить этот проклятый многоканальный телефон Avaya — невероятно сложное устройство. В общем, я думаю, не надо пояснять, что работа не для интровертов.

Сдать все эти тесты (теоретические и практические) несложно, отсев у нас был очень маленький. Сложно потом выйти на линию и начать работать самостоятельно. Первое время 90% звонков новичок переводит на линию помощи.

Самое интересное в обучении — это работа с CRM Siebel. Вы увидите своими глазами и начнете понимать, как банк устроен, как он хранит информацию о клиентской базе и реализует ее оперативную подгрузку при звонке, как обеспечивается безопасность данных. Ну, в общем, все, чему должны бы по идее учить в институте на экономическом факультете, но чему не учат, потому что высшее образование в России устарело лет эдак на 40.

Плюсы и минусы работы в банке

Как я уже отмечал, работа в КЦ — это дно. Вряд ли можно пасть ниже. Я имею в виду работу по специальности с перспективой роста, а не дворником. Уровень стресса ужасающий. Ты ставишь клиента «на mute» и пытаешься решить его проблему в меру своих возможностей. Через минуту он начинает тебя материть за медлительность, думая, что тебе тоже ничего не слышно. Когда кто-то позвонил, что-то промычал и бросил трубку — надо обязательно перезвонить. Иногда бывает, что несколько раз надо перезванивать, ненавижу исходящие звонки.

Я довольно быстро понял, что это — не мое, я скорее умом тронусь, чем чего-то достигну в такой стрессовой атмосфере. Ушел и быстро нашел нормальную работу за 70 тысяч без всех этих строгостей, стресса и рядом с домом. Видимо, не судьба мне по специальности работать. Но картина у меня сложилась, могу выделить плюсы и минусы вращения в этой среде.

МИНУСЫ

1. Невероятно жесткий регламент. Клиент может «висеть в ожидании» максимум 2 минуты. Пока ты ищешь информацию, каждую минуту надо его благодарить за ожидание и «перезавешивать» еще на минуту.
2. Нужны огромная концентрация, внимательность, усидчивость. Этих качеств у меня никогда не было, поэтому я, что называется, не потянул. Конкретно стартовая позиция в колл-центре, на мой взгляд, больше для девочек. Мужик может ее только перетерпеть. Хотя там много парней сидят годами, я понятия не имею, как они терпят такую работу.
3. Сотни людей наняты и получают зарплату только за то, что со всех сторон контролируют каждый твой шаг, чтобы лишить тебя премии. Это жутко раздражает. Ты делаешь всю грязную работу, а целые толпы бездельников получают зарплату из твоего кармана.
4. В конечном счете, работа механическая. Все ситуации рано или поздно приедаются и будут повторяться. Ты открываешь заданную процедуру и читаешь решение, инициатива и отсебятина не приветствуются. Говорить нужно всегда стандартные фразы.
5. Унизительно низкий оклад. Если ты не попадаешь в топ рейтинга, твоя зарплата с премией в банке будет меньше, чем у мойщика полов в Макдональдсе, и неизвестно еще, где работа тяжелее. В общем, престижность — только на словах, деньгами она не подтверждается для большинства сотрудников.
6. Дикий уровень стресса, если ты не фанат общения с людьми от рождения, а просто пришел работать за зарплату.
7. Далеко от метро. Это касается всех офисов Тинькофф банка (их 3, из них 2 — для рядовых сотрудников). При этом все офисы в САО Москвы, как будто в других районах люди не живут.
8. Перерывы регламентированы. Нельзя просто стать и пойти в туалет или за водой, хотя горло полностью пересыхает каждые 40 минут.

ПЛЮСЫ

1. «Белая» зарплата, отпуск, больничный по ТК.
2. Перспективы карьерного роста. Туманные, правда.
3. Молодой коллектив. Средний возраст ВСЕХ сотрудников банка — около 25 лет. Можно найти себе вторую половинку на работе.
4. Можно узнать много нового. Для студента углубить знания по специальности можно очень сильно.
5. Кухня, комната отдыха. Ну, чисто для порядка, отмечу, очень часто люди в отзывах о работе в «Тинькофф» хвалят офис банка за бесплатный кофе, как будто с голодного края. По мне, лучше бы зарплата была повыше, а кофе я себе куплю в кофейне.
6. Гибкий график, возможность меняться сменами. Графики реально — на любой вкус, но самые хорошие дают не сразу, а через пару месяцев. В ночном меньше смен, а за утренний (с 5 утра, когда метро не работает еще) доплачивают до 8 тысяч к премии.

Резюмируя, могу сказать, что это отличная карьерная возможность для студентов, особенно девушек. Уже к 25 годам реально выйти на сотку в месяц «белыми». Когда ты староват, привык работать в вольном режиме и не слишком-то любишь общаться, далеко тебе в такой атмосфере не продвинуться. В общем, всему свое время, наверное, и лучшее время устраиваться на работу в банк — это последние курсы института.